咨詢業(yè)務(wù)

營業(yè)窗口服務(wù)營銷及運營管理綜合解決方案

營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量評估與文明服務(wù)標(biāo)桿打造輔導(dǎo)項目

（華謀“3個1”窗口文明服務(wù)改善工程）
李克強(qiáng)總理2019年兩會《政府工作報告》關(guān)于改善營商環(huán)境
原文表述：

窗口服務(wù)部門，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職。

華謀解讀

政府及各服務(wù)行業(yè)“窗口服務(wù)部門”，亟需進(jìn)一步提高文明規(guī)范服務(wù)水平，改善服務(wù)體驗，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度。

建立服務(wù)“好差評”制度，是政務(wù)服務(wù)改革的又一個標(biāo)志性節(jié)點，倒逼窗口服務(wù)部門提升服務(wù)效能，“好差評”制度也將成為體制內(nèi)評先、評優(yōu)、獎勵、提拔的重要抓手。

  • 省、市、區(qū)各級政務(wù)服務(wù)中心
  • 街道辦行政服務(wù)中心
  • 醫(yī)院門診
  • 電力、燃?xì)?、水?wù)等公共服務(wù)營業(yè)廳
  • 金融（銀行、保險、證券）營業(yè)廳
  • 通信服務(wù)營業(yè)廳
進(jìn)一步提高窗口文明服務(wù)水平，改善客戶服務(wù)體驗，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度，已是當(dāng)務(wù)之急

窗口服務(wù)是否面臨這些問題？

  • 01
    始終人滿為患
    排隊現(xiàn)象非常嚴(yán)重，秩序亂，噪聲大
  • 02
    等待時間過長
    辦件事或辦個業(yè)務(wù)等待時間過長，有的甚至等待數(shù)小時
  • 03
    臉難看，話難聽
    服務(wù)人員士氣較低，臉色僵持，無微笑，服務(wù)語言生硬，缺乏技巧
  • 04
    功能布局、現(xiàn)場管理欠合理
    大廳布局設(shè)計不合理，未能站在客戶角度設(shè)置，現(xiàn)場管理較亂
  • 05
    服務(wù)流程需再造
    關(guān)鍵服務(wù)流程，如客戶接待、業(yè)務(wù)受理、抱怨處理等，設(shè)計欠合理，客戶不滿情緒多
  • 服務(wù)大廳布局優(yōu)化
    服務(wù)大廳功能布局優(yōu)化調(diào)整，客戶動線合理設(shè)計，美化了環(huán)境，提升了工作效率，改善了客戶心情
  • 服務(wù)禮儀水平全面提升
    對全體柜臺服務(wù)人員及后臺管理人員實施服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括形體儀態(tài)、儀容儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為等，服務(wù)形象全面改善
  • 現(xiàn)場管理順暢高效
    業(yè)務(wù)接待流暢，客戶分流到位，大廳秩序井然，現(xiàn)場管理更為優(yōu)化
  • 全員精神面貌煥然一新
    服務(wù)文化，內(nèi)塑外顯，大幅提升全員精氣神，激發(fā)全員服務(wù)熱情，進(jìn)一步提升員工執(zhí)行力
  • 客戶滿意度明顯改善
    全面改善大堂服務(wù)體驗，客戶滿意度明顯提升，好評率100%

我們怎樣才能做到這些變化？

  • 華謀“3個1”窗口文明服務(wù)改善工程
    華謀111工程，全面提高窗口全員服務(wù)能力，提升窗口整體服務(wù)水平，好評率100%達(dá)標(biāo)。
    1：1周，營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估，優(yōu)化制定窗口服務(wù)規(guī)范手冊，并實施2天培訓(xùn)；
    1：1周，營業(yè)窗口文明服務(wù)標(biāo)桿輔導(dǎo)，打造成標(biāo)桿樣板廳；
    1：1年，1年內(nèi)遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，助力窗口服務(wù)持續(xù)改善。
  • 1: 服務(wù)質(zhì)量評估與服務(wù)技能提升培訓(xùn)
    操作時間：1周
    通過神秘人監(jiān)測、錄像監(jiān)測、現(xiàn)場觀察等方式，對窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，形成調(diào)研報告。結(jié)合調(diào)研結(jié)論，編制窗口文明服務(wù)規(guī)范手冊，并實施2天的窗口服務(wù)技能提升培訓(xùn)，培訓(xùn)課題主要包括：服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場管理、溝通技巧等。
  • 1: 營業(yè)窗口文明服務(wù)標(biāo)桿打造
    操作時間：1周
    在實施培訓(xùn)之后，項目組進(jìn)駐營業(yè)窗口，實施為期5天5晚的文明服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)窗口輔導(dǎo)，打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化樣板窗口。輔導(dǎo)內(nèi)容主要包括功能布局優(yōu)化、全員服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入、關(guān)鍵服務(wù)流程規(guī)范化導(dǎo)入、現(xiàn)場管理優(yōu)化、窗口文化墻優(yōu)化等。
  • 1: 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)與持續(xù)鞏固
    實施時間：1年
    在標(biāo)桿服務(wù)窗口打造結(jié)束后，實施為期1年的遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，通過電話、微信等方式，持續(xù)協(xié)助窗口改善，鞏固提升標(biāo)桿服務(wù)打造成果。

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